Управление качеством обслуживания в гостиничной сфере (на примере отеля «Крым» г. Ялта)

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Резюме В настоящей работе автор описывает особенности функционирования средств размещения в условиях рыночной экономики, где они конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций. В этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. Автор делает акцент на качестве предоставляемых гостиничных услуг, которое играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Гостиница, рыночная среда, конкуренция, качество обслуживания, оказание услуг, туризм, турист, потребитель, индустрия гостеприимства. История развития гостиничной сферы 1.

Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

Менеджерские находки, ноу-хау в управлении — не каждый расскажет о них коллегам. Но есть отельеры, которые готовы поделиться неординарным опытом и нестандартными решениями, которые привели их к успеху. Бульон из настоящей курицы О преимуществах, которые дает отелю наличие особой концепции, и сказано, и написано немало. И тем не менее найти собственный имидж и оригинальные способы привлечения гостей удается немногим.

По словам отельера, такие элементы инфраструктуры, которые еще недавно считались необычными, как, например, наличие собственного конного двора, перестали быть конкурентным преимуществом.

Составление годового бюджета и бизнес-планов;; Управление доходами и сопровождение;; Операционный менеджмент и управление качеством;.

Учебное пособие, - К.: Управление качеством гостиничных услуг Гостиничное хозяйство динамично развивается и инвестируется как важная отрасль индустрии туризма и национального хозяйства, которая способна приносить высокую прибыль и активно способствовать экономического развития общества. Во время рост численности турист и усиление конкурентной борьбы на рынке туристических услуг с проблемой качества услуг столкнулись все отечественные произники гостиничных услуг.

Эффективное управление качеством услуг предоставляет приоритет потребителям и побуждает предприятия гостиничного хозяйства разрабатывать комплексную политику качества, которая охватывает социальные, экономические, технические, правовые аспекты. Повышение качества услуг имеет важное значение для гостиничного предприятия, потребителя и национальной экономики в целом. На дачу качественных услуг посетителям способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, росту престижа гостиницы.

Потребление услуг улучшенного качества и большей потребительской стои мости уменьшает текущие расходы потребителей и обеспечивает более не удовлетворение их требований. Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, копите кой работы гостиничных предприятий по улучшению качества услуг. Настоящий стандарт распространяется на учреждения, организации, предприятия, в том числе услуги, действующие на территории Украины, независимо от форм собственности.

Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством. Управление качеством - это такие направления деятельности функции общего ного управления, определяющих политику в области качества, цели и от ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств как планирование качества, управление качеством, качества и полип ния качества в рамках системы качества.

Управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, которые используют для выполнения требований к качеству.

Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве Одним из самых важных показателей работы гостиницы является качество ее обслуживания. Под стандартом принято понимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественные характеристики, утверждаемое компетентным органом. На сегодняшний день существует Международный стандарт , для соблюдения которого необходимы: Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированный персонал и материальная база.

Гости ница, оте ль (от фр. hotel) — средство размещения, состоящее из определённого отельер — общее управление гостиницей;; портье — встреча в . повышения качества обслуживания и эффективности их деятельности. . близ природных аттракционов); бизнес-отели ( расположены в центре.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Таким образом на качественное обслуживание влияет множество факторов и можно выделить три основных, которые воздействуют на качественное обслуживание. Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу персонала, их профессионализм и компетентность.

Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания, представлены на рисунке 3. Рисунок 3 - Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться гостиничному предприятию необходимы средства: Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала инструментов маркетинга, позволяющих создать конкурентные преимущества.

Проблемы осуществления маркетинга надгостиничными предприятиями можно суммировать следующим образом: Маркетинговая политика многих гостиниц не учитывает комплексного взаимодействия потребителя и услуги.

КЕЙС 2. Управление качеством в компании Скотт"с Отеле Лимитед

Это наличие стандартов, которые персонал должен знать назубок? Большая площадь номера, красивый дизайн, дорогая мебель: Считаю крайне непрофессиональным, когда администратор ресепшен начинает заискивать или агрессивно продавать услуги отеля. Также всегда настораживает, если говорят:

уточнено содержание понятия «качества услуг» гостиничного бизнеса с позиций . за собой образование бизнес-отелей, конгресс-отелей, отелей для.

Савеличева Елена Александровна г. Нормативная база, регламентирующая стандарты гостеприимства. Изменения в классификации гостиниц и иных средств размещения. Концептуальные ошибки в организации обслуживания гостей при запуске отеля. Гильфанова Фарида Фаязовна г. Понятие об идеальном сервисе. Как вовлечь персонал в процесс организационных изменений?

Рекомендации по созданию здорового психологического климата в коллективе.

Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории:

Отель - бронирование гостиниц Ресторанный бизнес Разработка системы управления качеством услуг на предприятиях индустрии Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в .

Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные. Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг: Маркетинговая политика многих гостиниц не учитывает комплексного взаимодействия потребителя и услуги. Предпринимаемые отдельные маркетинговые мероприятия носят разрозненный и несистемный характер, ограничиваются в основном сбытом и рекламной деятельностью.

Для гостиничных предприятий характерна неравномерность распределения маркетинговых инструментов и ресурсов, необходимых для их применения, на этапах взаимодействия услуги и потребителя. Так, высокая степень концентрации инструментов маркетинга и привлекаемых ресурсов приходится на начальную стадию вовлечения потребителя и уменьшается по мере его интеграции в процесс обслуживания. По-прежнему, продолжает иметь место недопонимание специфики использования инструмента маркетинга в сфере гостеприимства и отсутствует представление о необходимости взаимосвязанного систематизированного подхода в использовании инструментов маркетинга для управления гостиницей.

Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга отеля: Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. С точки зрения организационной структуры управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились основные модели организации гостиничного дела.

Лучшие бизнес-отелей Краснодар

Потребность выживания малых и средних предприятий гостиничного типа определила новую тенденцию в специализации, диверсификации, концептуализации и экологизации гостиничных услуг. Персонал имеет специальную подготовку для работы с такими клиентами. Отель рассчитан на 16 номеров и 29 мест. — отвлечение, отклонение гостиничного предприятия определяется расширением услуг развлекательные, спортивно-оздоровительные, торговые, специализированные.

В Швейцарском городе Кульме владелец одной из гостиниц создал центр здоровья и красоты, деятельность которого активизируется в несезонный период, когда необходимы дополнительные стимулы для привлечения клиентов. Специализация и диверсификация предприятия находит выражение в концептуализации деятельности в форме целостной концепции, пронизывающей все виды деятельности — от стратегических задач до цветовой гаммы помещений и формы мебели.

1 из — лучшее соотношение цены и качества — Бизнес-отели в Санкт- Петербурге. “Все остались довольны” “Приезжайте зимой, не пожалеете!”.

Система управления качеством гостиничных услуг. Модель качества обслуживания В гостиничной практике используется пятиступенчатая или концептуальная модель качества обслуживания. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Первым шагом является знание того, чего ожидает клиента или как гостиница может реализовать эти ожидания с наилучшим качеством. Ожидания потребителя и реакция руководства гостиницы. На данном этапе руководство не знает, чего хотят их клиенты.

О компании

Маргарита Никитина Фото Основатель и генеральный директор зооотелей о запуске сети и о том, как устроена ее франшиза Россия лидирует по числу любителей кошек: С одной стороны, стоимость породистой кошки иногда доходит до нескольких тысяч долларов и такого питомца в сомнительном месте не оставишь даже на короткое время. Как ни странно, активно развивая разные бизнес-сегменты на основе высокотехнологичных трендов, некоторые ниши отечественные предприниматели обходят стороной.

Институт управления бизнес-процессами и экономики институт 2 Сущность и значение управления качеством услуг . 8 3 Рекомендации по повышению качества обслуживания в отеле «Hiltоn. Garden Inn.

Последняя — это одна из основных канадских корпораций, которая имеет рестораны, фотомастерские, совершает транспортные операции в Канаде и США. В Великобритании ей принадлежат компании производства продуктов питания Перфект Пицца, Хоум Рокси, а также торговые центры Куртландс. С конца х годов, когда соотношение спрос — предложение претерпело изменения, собственные исследования, проведенные компанией, показали, что потенциальное использование клиентами отелей тех или иных торговых знаков будет определяться соотношением удовлетворение — качество места последнего проживания.

Тогда стало очевидно, что для обеспечения последовательности для своих отелей компании необходимо было объединиться с торговым знаком, имеющим всемирное признание, и что более существенно, с компанией, имеющей систему качественного обслуживания своих клиентов. Процесс управления качеством в компании начался с запуска программы так называемых групп качества в трех отелях, а именно в городах Слоу, Кардифф и Глазгоу, которые они намеревались формировать из персонала департаментов отеля на добровольной основе.

Некоторые отели имели четыре или больше групп и требовалась координация между ними На этом этапе была найдена и сформулирована роль менеджера по обеспечению качества. Далее в — гг.

Управление качеством гостиничных услуг

Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей Опубликовано Чтобы остаться на плаву в нынешних рыночных условиях, необходимо обеспечить высокое качество предоставляемых услуг. Гостиничный бизнес для российского рынка считается достаточно перспективным, поскольку он постоянно развивается, качество услуг повышается, и это приносит значительную прибыль как самим предпринимателям, так и государству.

Сведения об организации-заказчике: Отель «Горки Плаза», г. Сочи, принятия управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы. Рассмотреть понятие системы управления качеством и ее значение.

На поиск качественного мини-отеля уходит немало времени: Один мини-отель предлагает низкие цены при отсутствии ванной комнаты и рабочего - , другой тщательно следит за качеством уборки номеров и состоянием матраса, но предлагает цену выше. Гость, который не хочет или не имеет возможности остановиться в сетевом отеле, в первую очередь обращает внимание на стоимость размещения.

При этом, небольшая разница в цене может стоитьпутешественнику испорченного настроения, а хорошему отелю — потерянного клиента. Статья ставит перед собой цель описать пример одного из путей решенияпроблемы на рынках других стран, и рассмотреть бизнес-модель, с помощью которой некоторые отели могут решать подобные задачи.

Проблема Взяв для примера Санкт-Петербург, мы найдем в сети примерно предложений независимых гостиниц. Конкуренция невероятно высока, и с каждым годом она продолжает расти. По статистике, независимый отель в Санкт-Петербурге самостоятельно загружает в среднем лишь Отелю нужно затрачивать немало средств на создание маркетинговой кампании, организацию отдела продаж, выстраивание клиентской поддержки, чтобы самостоятельно повысить загрузку.

При средней низкой загрузке, отельеру приходится заниматься собственным продвижением на личные средства, или довольствоваться низкими продажами. Варианты решений На рынке гостеприимства существует несколько возможных вариантов решения этой проблемы: Эти бренды работают в ценовом сегменте выше среднего, собирают с отеля первоначальные взносы и роялти.

Для качественных мини-отелей эта проблема стоит также остро.

Управление гостиницей: Что такое ХОРОШИЙ отель?